甘肃省市场监管局发布消费维权十大典型案例(4)
2019-03-17 09:47甘肃政法网浏览：次
3月13日，记者从省政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，省市场监管局日前发布了2018年消费者权益保护十大典型案例。
“线上”订宾馆便捷
“线下”要履行承诺
【案情简介】2018年8月13日，敦煌市工商局莫高分局接到12315指挥中心分派的投诉单：消费者称于5月22日通过携程网全额交付2592元，提前2个多月预订了距离月牙泉景区很近的敦煌某客栈4间房。消费者在约定时间到达敦煌该客栈后，商家却告知：先前预订房间已经客满，无法入住，需要将同行的4家人分别调至服务设施和地理位置完全不同的另2家客栈。消费者气愤难抑，拨打12315电话投诉，要求对商家的行为予以严惩。
【办理情况】经莫高工商分局调查，消费者投诉属实。由于商家预订房信息管理不善，导致无法兑现网上订单，也未提前告知消费者相关信息，安排入住的其他客栈服务设施和所预订房间存在显著质量差异。经多次协商调解，达成以下调解意见：按照《消法》关于“退一赔三”的法定准则，扣除住房费2592元，商家赔偿消费者共7776元。
【案例评析】该案中，当事人接受了消费者的订单，但由于自身原因不能按照约定提供预订房间，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”之规定，属于欺诈行为。
买房要擦亮眼睛
“五证”齐全再下单
【案情简介】消费者张女士向兰州新区市场监管局投诉称，其于2018年1月18日在兰州新区某开发商售楼处定购了某小区商品房一套，并交付10万元定金（售楼人员未说明定金1万元即可），交付定金后发现该栋楼房没有《预售许可证》，故要求退钱，但是销售人员谎称有《预售许可证》。当消费者多次要求出示《预售许可证》时，又被销售人员以各种理由敷衍。后经双方协商，开发商称只退9万元，剩余1万元不退，退款最快需6个多月，也不给出具体退款日期。消费者无奈致电12315指挥中心进行投诉。
【办理情况】兰州新区市场监管局接到12315指挥中心分派的投诉单后，组织双方了解，消费者投诉情况属实。开发商在消费者购买商品房时《预售许可证》并未办理下来，销售人员并未将这一情况如实告知，侵犯了消费者的知情权，应当负全部责任。经过协调，开发商同意退还定金，并于2018年10月24日将10万元退还至张女士账户。
【案例评析】在本案中，房地产商未告知暂未取得《预售许可证》这一重要情况，侵犯了消费者的知情权，应当全款退还。
美容手术需谨慎
资质技术是保障
【案情简介】2018年6月5日，消费者黄女士在平凉市崆峒区某美容医疗机构做韩式双眼皮埋线手术，做完手术后眼球严重发炎，影响到正常生活，不得已商家只好带消费者前往西安将埋线取出，至此手术宣告失败。消费者认为手术没有达到承诺的效果，要求美容机构退还手术费并赔偿医疗及其他相关费用，商家却一再拖延拒绝，消费者遂投诉。
【办理情况】经调查，消费者投诉属实。执法人员依照《消法》第七条、第四十九条相关规定，向美容机构作了相关法律法规说明。最终，商家退还消费者手术费用3000元并赔偿医疗相关费用3000元，两项合计6000元。
【案例评析】《消法》第七条、第十一条、第四十九条对此类问题均有明确规定。据此，消费者有权要求商家退还服务费并赔偿相关费用。
莫要轻信“保健品”
有病求医属正道
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“线下”要履行承诺
【案情简介】2018年8月13日，敦煌市工商局莫高分局接到12315指挥中心分派的投诉单：消费者称于5月22日通过携程网全额交付2592元，提前2个多月预订了距离月牙泉景区很近的敦煌某客栈4间房。消费者在约定时间到达敦煌该客栈后，商家却告知：先前预订房间已经客满，无法入住，需要将同行的4家人分别调至服务设施和地理位置完全不同的另2家客栈。消费者气愤难抑，拨打12315电话投诉，要求对商家的行为予以严惩。
【办理情况】经莫高工商分局调查，消费者投诉属实。由于商家预订房信息管理不善，导致无法兑现网上订单，也未提前告知消费者相关信息，安排入住的其他客栈服务设施和所预订房间存在显著质量差异。经多次协商调解，达成以下调解意见：按照《消法》关于“退一赔三”的法定准则，扣除住房费2592元，商家赔偿消费者共7776元。
【案例评析】该案中，当事人接受了消费者的订单，但由于自身原因不能按照约定提供预订房间，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”之规定，属于欺诈行为。
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【案情简介】消费者张女士向兰州新区市场监管局投诉称，其于2018年1月18日在兰州新区某开发商售楼处定购了某小区商品房一套，并交付10万元定金（售楼人员未说明定金1万元即可），交付定金后发现该栋楼房没有《预售许可证》，故要求退钱，但是销售人员谎称有《预售许可证》。当消费者多次要求出示《预售许可证》时，又被销售人员以各种理由敷衍。后经双方协商，开发商称只退9万元，剩余1万元不退，退款最快需6个多月，也不给出具体退款日期。消费者无奈致电12315指挥中心进行投诉。
【办理情况】兰州新区市场监管局接到12315指挥中心分派的投诉单后，组织双方了解，消费者投诉情况属实。开发商在消费者购买商品房时《预售许可证》并未办理下来，销售人员并未将这一情况如实告知，侵犯了消费者的知情权，应当负全部责任。经过协调，开发商同意退还定金，并于2018年10月24日将10万元退还至张女士账户。
【案例评析】在本案中，房地产商未告知暂未取得《预售许可证》这一重要情况，侵犯了消费者的知情权，应当全款退还。
美容手术需谨慎
资质技术是保障
【案情简介】2018年6月5日，消费者黄女士在平凉市崆峒区某美容医疗机构做韩式双眼皮埋线手术，做完手术后眼球严重发炎，影响到正常生活，不得已商家只好带消费者前往西安将埋线取出，至此手术宣告失败。消费者认为手术没有达到承诺的效果，要求美容机构退还手术费并赔偿医疗及其他相关费用，商家却一再拖延拒绝，消费者遂投诉。
【办理情况】经调查，消费者投诉属实。执法人员依照《消法》第七条、第四十九条相关规定，向美容机构作了相关法律法规说明。最终，商家退还消费者手术费用3000元并赔偿医疗相关费用3000元，两项合计6000元。
【案例评析】《消法》第七条、第十一条、第四十九条对此类问题均有明确规定。据此，消费者有权要求商家退还服务费并赔偿相关费用。
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