合理差评与恶意侵权：边界在哪儿？(3)

刘俊海

邱宝昌

　　门诊问题: 
　　如何看待消费者在网上评价商品或服务的行为?如何区分合理差评与恶意侵权?针对商家不满差评的“报复行为”,该怎么办? 
　　门诊专家: 
　　中国人民大学法学院教授　刘俊海 
　　中国消费者协会专家委员会成员　邱宝昌 
　　专家观点: 
　　◇消费者一方面是在行使消费者权益保护法赋予的监督权,另一方面也是告知和提醒未来的其他消费者,当心商家在销售商品或者提供服务过程中又“重蹈覆辙”,该权利应当得到尊重和保护。 
　　◇要从客观事实和主观评论两方面看,在客观事实方面,必须有一说一、有二说二,不能颠倒黑白、无中生有。在主观评论方面,主观评论只要不违反公序良俗,原则上消费者都可以发表自己的评论。 
　　◇因商家打击报复,导致个人隐私被泄露、肖像权被侵犯的,消费者有权要求商家赔礼道歉、赔偿损失,包括财产损害和精神损害。涉嫌刑事犯罪的,要依法追究其刑事责任。 
　　购物、订餐、酒店住宿,在社会生活的诸多方面,不少人已习惯消费前参考网上评价。正因如此,评价的好坏就成了商家关注的重点。近日,有网络平台商家以侵犯名誉权为由将消费者诉至法院,要求消费者删除负面评价并赔偿损失。经过审理,法院最终判决驳回原告的全部诉讼请求。 
　　“消费者基于客观事实,结合自己的体验,只要不违反公序良俗,原则上都可以对商品或服务发表评论。”针对一些不满消费者差评进而实行报复的情况,受访专家表示,要加大处罚力度,形成法律震慑,以切实维护消费者权利。 
　　怀疑买到假货给差评被诉 
　　消费者李某从网上购买了一盒儿童秋梨膏,收货后他发现秋梨膏颜色较淡、浓稠度较稀,随后他开始与客服人员进行沟通。“在无事实依据的情况下,李某与我们的客服沟通时发生冲突,言辞激烈并带有侮辱性词汇。”作为涉事店铺的经营者,某商贸公司表示,在此过程中公司一直与李某进行协商沟通,并反复阐释了经营的商品均为正品的事实。不过,李某无视他们提供的照片等证据,继续在差评中追加照片、视频等,公开评论说店铺卖假货。 
　　“李某通过互联网评价展示页面,公开诋毁并侮辱我们的商业信誉,误导其他不特定的潜在消费者,造成我们的商业信誉严重受损,影响了我们的营业额并造成了一定的经济损失。”在与李某多次沟通无果的情况下,商贸公司诉至法院,要求李某删除相关评价、赔礼道歉,并赔偿损失9800元。 
　　“2018年12月5日购买的产品,生产日期怎么会标注为2019年10月22日?”消费者李某回忆称,自己收货后就一直与商家沟通,不料客服人员态度敷衍,之后又片面强调自身产品属于正品,还要求消费者去做产品鉴定,并拒绝退货退款申请。长时间沟通无果后,他才在评论中给予差评,并上传了与客服的聊天记录以及产品对比照片。 
　　“我的信誉度良好,给出差评是基于该产品事关幼儿食品安全、客服初期态度消极、提出给差评后客服处理方式生硬等原因。”消费者李某强调说。