生死“赔审团”：一场决定10万元救命钱的万人投票(3)

　　线上的上万名赔审员却开始为是否支持铮铮的理赔诉求而纠结。“每次参加赔审我都会想，如果是我该怎么办？”来自山东潍坊的徐学利家里有一对刚刚一岁半的双胞胎宝宝，“想到自己的这一票可能会影响孩子的治疗，甚至决定最终的生死命运，还是会有心理负担。但不管怎么样，还是要遵守规则。”
　　来自河南信阳的杨道阳本职工作就是保险销售员，他对赔审团有另外一番理解。“我们线下卖保险，能够面对面见到投保人，‘宝贝守护计划’只能靠家长履行健康告知义务。所以像那种生了病才投保的，我一般都不会给通过。”杨道阳说，也看到不少人会基于感性的情绪做出判断，但他也非常接受，“线下卖保险只能严格按照保单条款进行拒赔，但有了赔审团，至少申请人多了一个沟通的渠道。”
　　情绪是审议和判定中无法回避的问题，也并非仅凭有理有据就能化解，这一点阿里客服小二晴多感受颇深。一位消费者曾因为网购的锅在炒菜时铁手柄发烫过来投诉，“我从这位客户的语气里能感觉到，他不是为了钱财，而是为这次体验的不快而气愤”。晴多说，尽管铁手柄发热是普遍存在的情况，但自己还是协同同事做出改进，在商品详情页加上了“烹制过程中手柄会发热”这句提醒，最终消费者对这样的处理十分满意。
　　作为一名普通的客服，晴多面对问题时有这样既专业又不失温情的化解能力，源自她成为人民调解员的专业培训。
　　如果想做一名赔审员，虽然不见得要像晴多一样经过专业培训，但却要通过严格的考试。同样，要想成为“高阶”的大众评审员，也需要考试。
　　打开阿里大众评审的平台，除了“识别高质量买家秀”这样的简单任务，“鉴定商家违背承诺”“鉴定违规商品信息”等任务均需要先考试才能上岗，不同任务板块的考试内容也有所不同。
　　不论是赔审员还是评审员，身份和考试的双重认证基本避免了“水军”侵扰的可能。
　　16次“赔审”投票
　　4名患儿获赔付
　　32%、33%、34%……赔审启动后，刘云的支持率虽然在慢慢爬升，但形势并不容乐观。
　　“上午投保，下午就住院，这实在太凑巧了吧。”有赔审员提出了这样的质疑。
　　赔审员“CY”则在评论区多次留言呼吁支持刘云，他认为本案的焦点是保险公司和家长对确诊时间的分歧，而不是被怀疑的“带病投保”。在他看来，出现在赔审团面前的案例，保险公司其实已有较为充分的拒赔原因，引入赔审团裁定就是为了给患儿多一次机会。
　　赔审员存在的意义，并不只是在手机上做选择题。赔审员之间的讨论、互动以及对平台的建议，往往会令最终的判定结果更趋合理。这种“讨论+判定”模式正是阿里大众评审在不断的尝试中总结出来的。
　　如今，阿里大众评审早已打破了过去小组投票的局限和桎梏，让更多的公众参与到平台规则的制定和优化之中。在大众评审平台的“大众听证会”直播板块，参与建议建言的评审员数量可能已创下了纪录：在2017年10月18日结束的“恶意评价自治超级权限听证会”，共有超过93万人参加。
　　网友“CY”曾写下这样一段建议：“作为赔审员，我能做的也许只是根据我自己的思考判断，希望能找到有争议的、可以商榷的、按我的理解值得帮助的案例，给急需帮助的患儿多一些希望。而不是纯粹的按条款处理。”
　　类似的讨论和建议，几乎会出现在每一次赔审中，有些赔审员在投票时主动分享医学知识并进行专业解读，还有人甚至付费从医学专业渠道查询资料，为大家的判断提供依据。