培训机构退费难困局如何破解? 多部门协调管理必不可少(3)

　　退款难并非个案 
　　号称布局全国18个城市,有百万量级体验用户、十余万在籍学员的动因体育,也并非第一次陷入退费纠纷。 
　　据《现代快报》今年9月报道,南京的朱先生在3月初给两个孩子购买了动因体育南京分公司的篮球培训课,费用共计11960元。但还没等到孩子去上课,该公司称租的场馆出现了问题,无法上课。朱先生发起退款后遭遇各种障碍,在南京市秦淮区市场监督管理局介入的情况下,直到9月9日,也没有完成退款。 
　　红星新闻今年11月也报道,成都多名家长也在成都动因体育科技有限公司交费后面临退费难。有的因为交费超过三个月不能退款,有的则以无法线下退款为由不再理睬,消费者只好到处维权。成都红牌楼街道市场监督管理所称,今年以来,成都市关于动因体育的投诉已有45起,几乎都和退费有关系。 
　　在北京,因为退费纠纷,有家长还曾和动因体育对簿公堂。据中国裁判文书网上发布的一则判例显示,2016年尹女士为其子缴纳6680元的篮球训练费用后,在孩子未上过一节课的情况下,动因体育以课程过期作废为由,拒绝退款。最终法院判决尹女士胜诉,责令动因体育退还课程费用。 
　　北京市企业信用信息网显示,就在2019年9月,北京市朝阳区市场监督管理局也对动因体育作出过行政处罚,处罚事由是:经营者以预收款方式提供商品或服务,经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日,无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款。但处罚结果处显示空白。 
　　在北京市朝阳区市场监督管理局,一名工作人员告诉记者,处罚结果未公开是因为案件尚未完成。“我们在处罚过程中会对企业有一个告知,动因体育要求了听证,公司应该是向我们的上级单位提出了复议。案件目前还在办理,相关情况会在不久后对外公布。”工作人员说,就一般情况来说,违法事由规定是明确的,处罚有依据,复议成功的可能性不大。 
　　当然,退费过程曲折并非动因体育一家存在的问题。一直以来,退费难是培训机构为人诟病的重点问题之一。不少培训机构以各种理由拒绝退费,或者拖延退费时间,最后不了了之。即使成功退费,也常常是打了折扣的。据北京12345政府服务热线显示,北京市海淀区接办件统计数据,关于校外培训的投诉中,80%与退费相关。 
　　退费障碍如何消除? 
　　如何解决培训机构退费难顽疾,消费者在追问,政策规范也在不断完善。 
　　2018年8月,国务院办公厅印发《关于规范校外培训机构发展的意见》,其中规定,对于培训对象未完成的培训课程,有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。2019年7月,教育部等六部门发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》中也要求,培训机构要在显著位置公示收费项目、标准及退费办法,要有规范的合同格式。 
　　行业自律也在探索规范。为减少与消费者的退费纠纷,今年11月,北京市海淀区14家校外培训机构率先签署退费承诺。承诺中对退费路径作了规定:退费路径与交费路径要一致,如现金交费的,现场退还现金;非现金交费的,费用将退还至交费所使用的支付账号(微信、支付宝)或者银行卡等。 
　　各种类型课程的退费要求也被逐一列出——对于报名后未开课的,学员要求退学的,无条件给予退费;对已开课学员提出退学的,学校按已完成课时的比例扣除相应学费,其余部分全部退还;学员对参加团购课程、优惠活动所购买的优惠课程、联报课程等提出退学的,学校按已完成课时的比例扣除相应学费,其余部分全部退还,赠送的课时从总课时中扣除。 
　　承诺容易,问题是如何做到不折不扣地履行。刘德良告诉记者,如果商家和消费者签订的合同条款公平合理,依法依规,就不存在退款难的问题。问题的关键还在于,培训机构从合同订立到退费出现纠纷,直至退款,涉及到多个管理部门。“针对市场退费的问题,应该是工商部门管理,涉及到个人信息保护,应该是网信部门进行整治。对于培训行业的规范,则是教育部门的职责。需要多个部门配合,才能管理好行业问题。”