培训机构退费难困局如何破解? 多部门协调管理必不可少(4)

退费难困局如何破解

吴之如/漫画

　　交费容易退费难 
　　“钱是退回来了,但是我感觉这个事儿不能就这么算了。正常退费竟然有这么多奇葩的要求!”12月的北京,寒风凛冽。坐在记者对面的李女士,自下而上提起羽绒坎肩的拉链,紧了紧身上的衣服,说起了这个冬天的烦心事。 
　　今年9月30日,家住北京市西城区的李女士给8岁的儿子报了北京动因体育科技有限公司(以下称动因体育)开设的篮球训练小班,希望能通过篮球课提升孩子的运动能力。“动因体育是全国连锁机构,在北京有好多家店,正好我家附近有一所门店,就选择了这里。”李女士告诉记者,她给孩子报的是篮球培训中教课,“当时通过动因体育App生成订单后,我使用微信绑定的储蓄卡进行了支付,共计预付8880元。付费过程很简单,分分钟搞定。” 
　　还未等到课正式开始,10月30日中午,教练打电话告知她,原本报名的精品小班课因场地原因取消了,现在只能上15人至20人的零基础大班课。如果不能接受的话,一个月内可以全额退款。因为无法接受大班教学,李女士选择了退款。 
　　原本以为退费和交费一样简单,现实却并非如此。李女士在动因体育App上发起退款后发现,前面的退款环节还算正常,依次填写退款者的姓名、身份证号、银行卡号等信息,但接着出现的一个必填项让她大跌眼镜:退费者须上传手持身份证和银行卡的照片。因对个人信息保护比较敏感,李女士没有拍摄本人的照片,而是把两个证件叠加到一起拍照后上传。然而,这样的操作并没有过关。第二天,动因体育的客服打来电话,告知她上传的照片不合格,要驳回她的退费申请。“我跟客服说,能不能将我的钱原路退回,她说不可以。我又建议,我可以本人携带身份证、银行卡复印件去动因体育办公现场办理退款,客服也回复不行。” 
　　除了要提供手持身份证、银行卡的正面照,对方还表示,退款时要扣除银联收取的手续费,这也让李女士觉得不能接受:“因为他们的原因,我们一节课都没上,他们没有提供任何服务,为什么银联的手续费也要我承担?” 
　　对于种种奇葩要求,李女士认为对方是故意阻挠退款。在与动因体育多次沟通无果后,李女士将问题投诉到北京市朝阳区市场监督管理局,市场监督管理局将投诉转给了动因体育注册所在地的十八里店工商所。 
　　在工商所工作人员的协调下,沟通在曲折中有了转机。“起初,动因体育的人态度很强硬,在后来几次沟通中慢慢开始妥协。”李女士说,对方先是说不需要她本人出镜,但是银行卡和身份证的照片必须上传,后来又说经过特别申请,可以上传打码后的身份证和银行卡照片,直到最终同意不上传证件信息。银联收取的费用,也经过再三沟通,最终由动因体育的相关人员私人付给她,剩余的钱通过App退还。中间又经历动因体育沟通人员变换,再次沟通等程序后,终于在12月13日,历时一个半月,李女士收到了退款。 
　　退费收集个人信息有无必要? 
　　根据李女士提供的情况,记者来到了十八里店工商所了解情况。在这里,恰好遇见了动因体育刘姓经理在协调处理另一起纠纷。