培训机构退费难困局如何破解? 多部门协调管理必不可少(2)

　　在刘经理看来,李女士也并不是容易相处的一方。“她连银联扣的费用也要求全部退还,这部分钱并不是我们收取的呀!”刘经理称,这部分费用在双方的合同中已经写明,如果要退费的话,需要扣除银联收取的手续费。 
　　记者注意到,双方在客户端签订的用户协议中,违约责任部分第5条用黑色加粗字体写明,用户自交费日起30天(含)内申请退费,动因体育将在用户总缴费金额中扣除第三方平台(微信支付、银联支付等)手续费(最高订单金额的0.6%)。对于这部分收费是否合理,刘经理称,这是公司的规定。而李女士则说,她完全不知道协议中有这样的内容。“再说了,退费完全是对方原因造成的,手续费凭什么让我承担?” 
　　西南政法大学民商法教授张力告诉记者,这条合同本身也可以认定为无效。“从消费者权益保护法的角度来说,培训机构未在签订合同时告知消费者承担手续费,无疑侵犯了消费者的知情权。从合同法的角度来看,合同法对格式条款是有规制的,一是明确格式条款制定者须采取合理方式,提请对方注意免除或者限制其责任;二是禁止格式条款的制定者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利;三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”张力解释称,企业使用格式条款时,对消费者有重大利害关系的内容负有以显著方式提醒消费者注意,并按照其要求予以说明的义务,未履行该说明义务的,该条款不构成合同内容。 
　　“在线签订的合同中,即使培训机构以醒目的方式告知,但如果夹杂在较长的条文中,消费者一般很难看到。”北京师范大学法学院教授刘德良认为,在这种情况下,合理的做法是,为消费者提供查看的空间,在合同的最后部分勾选同意选项,而不是直接设置“我已阅读并同意”选项,让消费者可能错失查看合同的机会。“否则,即使因为合同纠纷对簿公堂,法官也会考量企业的格式条款是否存在问题。” 
　　对于上传身份证和银行卡照片的疑惑,刘经理解释称,公司这样做是为了保障消费者的资金安全,确保钱款确实是打到了她的卡上。“消费者手动填写银行卡号可能会出错,售后服务人员需要根据他们上传的照片信息去核实。”至于为什么不能原路退款,刘经理表示,消费者的消费记录没有和订单做绑定,售后无法看到消费者通过哪种方式消费,只能要求提供银行卡信息。对于技术上是否可以支持原路返还消费款的疑问,她表示不清楚。 
　　如果是为了保证消费者的账号安全,为什么不能去现场退款呢?“我不知道北京是否有现场退款的业务,目前来说我们都是从App上办理退款。”与李女士反映的情况不同,刘经理称,也不是非要用户上传原件,如果复印件是准确的,也可以写上“仅限动因体育退费使用”后进行上传。 
　　值得注意的是,在用户协议中,并没有消费者退款需要提交身份证和银行卡信息的约定。 
　　“根据网络安全法的规定,收集公民个人信息需要遵循合法、正当和必要的原则,并且遵守法律法规的规定以及双方的协议约定。”北京师范大学网络法治国际中心执行主任、中国互联网协会研究中心秘书长吴沈括在接受记者采访时表示,如果培训机构和消费者双方协议没有写明退款时需要用户上传手持个人身份证和银行卡照片的信息,退款时却提出此项要求,则已经构成对于双方协议的违反,培训机构无权这样收集信息。 
　　“在操作中,通过原路返还的方式可以有效保障财产安全,另行收集身份证和银行卡照片的信息既无必要,更徒增个人信息泄露的风险,并不可取。”吴沈括认为,企业不能为了自己的方便,就把风险转嫁给消费者。再者,企业对于收集的个人信息承担网络安全保障义务,如果造成个人信息泄露,应当承担民事、行政责任。如果构成拒不履行信息网络安全管理义务罪等犯罪情形,还会承担相应的刑事责任。