北京市检察院多元化服务落实＂群众来信件件有回复＂(2)

　　“一本通”细化答复流程 
　　记者在采访中注意到,北京市检察院检察服务中心检察官的办公桌上都有一份《北京市人民检察院答复工作办法》,里面详细规定了信访答复的范围、回复方式、回复内容、信息通报以及责任追究等,成为了检察官手中的答复工作“一本通”。 
　　“目前,我们一般采取7日内电话答复的方式,对于没有提供电话的来信,则通过信函方式(包括电子邮件)答复。”钟达先说,未来北京市各级检察机关还将采取更加灵活多样的答复方式。 
　　“为了确保每一封群众来信都能实现7日内回复,我们还专门建立了‘群众来信件件有回复’工作进展台账。”赵倩向记者展示了台账,并逐页向记者讲解台账上相关来信的受理、办理、答复等工作情况。 
　　为了确保答复工作的规范统一,北京市检察院还在答复工作办法中制定了答复工作模板。根据不同信访内容,予以明确答复。对于本院管辖案件,要“明确答复已转相关部门审查办理”;对于来信人材料不齐备的,要“一次性将补充材料的详细目录以及通信地址一并告知来信人”;对于不属于本院管辖的涉法涉诉案件,要“明确告知信件转送去向”。 
　　齐治在收到牟女士第一次申诉后,就是按照这一规定,一次性向其告知所需的材料目录,确保牟女士在第二次提交申诉信时完全符合要求,避免了重复告知、重复提交可能引发的问题。 
　　打造检察系统自己的全天候“110” 
　　记者在北京市检察院采访过程中感受最深的就是“便民”二字。钟达先告诉记者,北京市检察机关以推动依法及时解决群众合法诉求为核心,确立了“专业、便民、规范、高效”的工作理念,打破传统各院分别接听的三级呼叫模式,由北京市检察院检察服务中心统一接听、统一管理、统一回复。 
　　张昊是一位有着34年检龄的老检察官,对于这种7×24小时全天候不间断的人工接听,他也曾不太适应。 
　　“一开始的时候,觉得真没必要,各院答复各院的就是了,现在要由我们全‘包’下来,太累了。”但是,随着工作的深入,张昊觉得这份累“很值得”。有一天深夜,电话突然响起,一个老太太着急地说,她的钱都被一个公司骗走了,现在公司老板被抓了,可是钱还没有返还,总觉得不踏实。 
　　张昊首先安抚老人的情绪,告诉她司法机关的办案流程和检察机关可以介入或者监督的程序。慢慢地,老人的情绪稳定了下来,她表示,没想到这么晚了还有检察官接听电话,态度还这么好,以后有法律问题,还会拨打12309。 
　　张昊告诉记者,在传统的接听模式下,往往会出现各级院掌握情况不统一的现象,一旦出现答复不一致,容易引发新的信访矛盾。“现在统一由市院的检察官答复,对于我们管辖的案件,可以予以直接解答;对于分院、区院办理的案件,我们通过派单系统,由相关院处理后,反馈给市院,由我们统一答复群众”。 
　　自2017年1月,北京市检察院检察服务中心开展7×24小时全天候人工接听后,截至今年5月底,共接听群众来电将近5.8万件。 
　　在一次北京市检察院组织的代表联络活动中,全国人大代表、北京工业大学机械工程与应用电子技术学院教师秦飞感慨地说:“北京市检察系统把12309服务热线打造成了检察自主品牌的全天候‘110’。” 
　　“以人民为中心,就应该做到人民群众在哪里,检察服务的触角就延伸到哪里。”敬大力反复强调的这一要求,正是北京市检察机关不懈努力服务人民群众的工作方向。（责任编辑：刘晓方）