爱在人间，情满旅途—青银高速公路青州服务区春运保障工作纪实
本网讯（特约调研员：袁宝柱）在北京经商的刘先生，总是尽可能赶在饭点的功夫到青银高速公路青州服务区，在这里不但能好好休息一下，而且还能在自助餐区吃上可口的青州全羊、清真糗糕等青州特色小吃。服务区推出的系列服务项措施，赢得了广大司乘人员的频频点赞。
一年一度的“春运”工作正在如火如荼，青银高速公路青州服务区按照省交通厅、高速集团及服务区管理公司关于做好春运保障工作要求，开展了以“情满旅途”为主题的春运保障活动，努力保证春运期间服务区过往旅客走得了、走得好，努力提高服务便捷性和舒适性，为今年的春运添上了浓墨重彩的一笔。
改善服务硬件，环境越来越温馨
“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”。良好的服务环境可以体现企业的经营理念、文化环境、员工精神，更重要的是给司乘人员带来优质的服务体验。青银高速公路青州服务区对餐厅、卫生间、停车场、超市及加油站等区域进行了改造升级，充分体现了简约、高效、便民、温馨、现代化的原则。
餐厅采取自助餐和点菜相结合的服务方式，花色品质保持30多个，荤素合理搭配，并定期更新菜品，做到“色、香、味、形”俱全。自助餐基础上增加了青州特色的青州全羊、清真糗糕、青州疙瘩汤等特色菜品，引进了“福王面”“大娘水饺”等特色小吃，满足了不同地区、不同顾客的需求。餐厅除了执行菜品48小时留样制度外还实行“全程透明化管理”，在前厅安装高清晰度监控设备，将后厨每一个环节都置于顾客的视野当中，让顾客吃的更加放心。高速之旅，几乎变成了“舌尖”之旅。
除了就餐，各地高速公路服务区服务水平的提升还体现在入厕、停车、购物、加油等多个方面。对公共卫生间服务设施进行维修改造，增加女厕位，并设置了残疾人专用卫生间和专供陪侍异性家人入厕的第三卫生间，为特殊旅客提供便利。实施卫生间5S管理制，由专门的物业公司安排保洁人员打扫。卫生间整洁明亮、没有异味，洗手的水也是热的。增加蹲位应急卫生间，保障了重大节假日期间司乘人员的入厕需求。
完善超市服务设施、提升服务水平，矿泉水、方便面等大众化商品实现“同城同价”；春运前夕提前做好商品数量的预测及分析工作，备足货源，实行24小时营业。在统一配送基础上突出地方特色，积极宣传和推销青州蜜食、状元酥、豆腐干等地方特产；超市充分利用 “青州花卉品牌”这一资源优势在花卉经营上做文章，设立多肉花卉植物销售专区，在满足广大过往顾客需要的同时，也更好地传播了青州文化。
停车场增设剩余车位提示装置，引导车辆科学安全进出，标志标线也整齐划一非常醒目；设置残疾人专用停车位、女性专用停车位；加油站积极协调供油单位，确保油品供应及时充足，严把进油关、销售关、储存关、质量关，确保油品质量。
每一个细节上的提升，每一次服务上的创新，都是设身处地站在出行者角度思考的结果；“干净了”“有序了”“饭菜品种多了”“服务态度好了”，司乘人员的赞誉是青银高速公路青州服务区在春运保障工作中收获的硕果。
提高服务水准，顾客越来越满意
在2015年全国高速公路服务区文明服务创建工作会议上，交通运输部副部长冯正霖的一席话，为文明服务创建工作指明了方向——服务区要为社会公众提供“更加热情温馨的人性化服务，更加安全规范的秩序管理，更加清洁优美的卫生环境，更加可口放心的餐饮供应，更加准确及时的出行信息”。
优质的服务不仅能够体现一个服务区的软实力和竞争力，更是一个品牌塑造的重要因子。青州服务区一直把服务工作作为日常重要工作，坚持以人为本，注重突出人性化、亲情化服务，做到卫生环境美、举止仪态美、作业行为美、服务语言美，员工每日练习，经理每日督导，将服务工作内化于心，外化于行。
推行全员“首问负责制”，做到四个不让，即“不让顾客在我这里受到冷落，不让需要办理的事项在我这里挤压，不让各种差错在我这里发生，不让公司的形象在我这里受到影响”。调查收集顾客的不同需求, 积极探索优质服务新渠道。积极推行主动超值服务。在原有便民服务设施的基础上，成立应急服务保障队，主动为顾客送上贴心暖心的服务：免费提供开水、姜汤、应急药品等，主动帮助老弱病残、在恶劣天气组织保障队将开水、面包、方便面等主动送到车上。扎实推进“畅和”高速企业文化建设，积极开展“微笑在服务区”活动，积极主动为顾客排忧解难，给顾客提供超值帮助，赢得客户赞誉，提升服务区的窗口形象。四是拓宽服务载体，设立第三卫生间、母婴室两处，在各个部门提供免费应急药品，针线包、24小时开水、便民雨伞、擦鞋机、旅游（交通）地图等公益服务设施；设立监督栏、意见箱、意见簿，接受顾客监督，提升顾客满意度。
有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”青州服务区这种树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考，提高顾客满意度、提高服务形象，不但展示了高速公路良好形象，也成为宣传青州推介青州的重要平台。（责编：李凤伟）
