[经济日报]海胆蒸蛋争议折射服务之痛

2021-04-13 13:44经济日报浏览：次

　　双15%税收优惠,22条特别措施,未必抵得过一份“没有海胆的蒸蛋”——4月10日,有游客爆料称自己在海南三亚点了份海胆蒸蛋,因为怀疑蒸蛋里没有海胆,跟店家起了争执。游客感觉遭受店家歧视,还疑似遭受人身威胁。
　　对此,当地反应极其迅速,4月11日就给出了详细的联合调查结果,表示商品明码标价,未发现有海鲜调包、掺杂掺假等价格欺诈行为;双方沟通虽不愉快,但并无人身威胁,公安民警送游客回酒店只是因为担心他们打不到车。至于引发争议的海胆蒸蛋里到底有没有海胆,调查结论是“当季本地海胆汁多、肉少”。
　　乍一看,海南商家和有关部门整体表现是合格的。然而,明眼人看后却心生忧虑,海南旅游会不会因此再次蒙尘?问题到底出在哪里?
　　认真翻看游客的投诉和当地的调查报告可以发现,这次风波跟前些年的天价景区餐饮费不太一样,虽然故事里有800多元一斤的龙虾、220元6只的海胆蒸蛋,但游客也说了,“既然出来玩,又在景区,贵点就贵点”,他并没有对价格提出异议,后面甚至全款买单了。
　　游客“非常生气”,觉得“被侮辱了”,一个关键原因在于餐厅经理“很强势”,这名经理竟然说:“你们要吃不起的话没关系,我给你们打个95折,怎么样?”别怪游客玻璃心,站在消费者的角度,出来旅游是花钱买享受的,变成花钱买气受,心里肯定不痛快。如果商家当时的态度谦和一点、处理方式委婉一点,好好解释这个季节的海胆确实特殊,没准儿这事儿就过去了。归根到底,是没有温度的服务掀起了这场波澜。
　　没有温度的服务,折射的是某些地方旅游业乃至营商环境的短板。一方面,受新冠肺炎疫情影响,出境游人群回流迹象明显,中国旅游业处于消费升级的关键期,而海南旅游的目标受众恰恰是这部分对品质有要求的游客。另一方面,当前海南正在积极建设自由贸易港、国际旅游岛,海南的营商环境须对标国际一流水平才能名副其实。一份没有海胆的蒸蛋就把海南旅游推上热搜,可见国人对海南的期待之高。
　　三亚有关部门回应后,不少网友晒出他们的亲身经历,提出了他们对三亚旅游环境的意见。对此,当地政府应予以重视,抓紧治理。
　　针对海胆蒸蛋事件,当地调查报告最后写道,“三亚市对欺客宰客行为零容忍,全力维护消费者合法权益”。其实,全国人民对海南的期待并非不欺客、不宰客这种底线,点得起大龙虾、买得了奢侈品的游客更希望海南成为放心消费、舒心消费的标杆,做投资创业热土的领头雁。
　　海胆蒸蛋事件恰逢海南开启自由贸易试验区(港)建设三周年。历史上,从1988年建省办经济特区,到2009年国际旅游岛上升为国家战略,海南曾经历过两次跨越式发展机遇,也取得了长足发展。建设中国特色自由贸易港,是党和国家赋予海南的第三次重大机遇。面对千载难逢的机遇,海南表态“我们没有时间再犯错误”。随着自由贸易港、国际旅游岛建设紧锣密鼓,海南不只是没有时间犯错,更需要抓紧时间提升营商环境了。（责任编辑：刘晓方）

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